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培训管（guǎn）理
对（duì）于ISO 20000服务（wù）质量管理体系而言，员工的个人工作（zuò）能力需要有合（hé）适的培训所支持。因此培训的目（mù）的就是使每一位参与服（fú）务管理的员工始终具备与提供质优服务相匹配的工作能力。传统意义上（shàng）的（de）IT组织培（péi）训常被定义为技术培训，而对（duì）于一位（wèi）能够始终为客户提供适（shì）当的IT服（fú）务（wù）的员工（gōng）来说，须具备基（jī）本的（de）教育水平、接受过规范（fàn）的实践训练、掌握（wò）本岗位相关（guān）技术并积累相当的（de）实践经验。这四项（xiàng）条件对于构造完善的IT服务是缺一不（bú）可的，组织应当（dāng）考（kǎo）虑（lǜ）在教育、训（xùn）练、技术和经验四个（gè）方面持续提升员工工作能力的培训项目（mù）。
一个完（wán）整（zhěng）的培（péi）训管理流程，至少应该包括（kuò）以下几个（gè）阶段。
1. 现状分析
在一（yī）切培训活动开展之前，组（zǔ）织应（yīng）该先对自身（shēn）现状进行一番前瞻性的分析。通过对业务发（fā）展方向、技术发（fā）展（zhǎn）方向两个方面的分（fèn）析，提炼出培训要点。同时，还应（yīng）该对组织现有人员知识体（tǐ）系、培训（xùn）经历进行（háng）分析，结合职位要（yào）求和职业晋升路径（jìng），得（dé）到（dào）完整的人力和（hé）组织现状。
2. 培训需求调查
培（péi）训不光是（shì）组织（zhī）的事情（qíng），就（jiù）员工个人（rén）而言，其自身也有学习和进步的需求。组织对（duì）于这类员工（gōng）自发（fā）的培（péi）训（xùn）需求，也需要（yào）给予（yǔ）一定的重视（shì）。可以（yǐ）设计培训需求（qiú）调查表（biǎo），对全体员工（gōng）进行培训需求调查，为培训管理者（zhě）提供重要的参考。
3. 制定培训方案
通过（guò）分析和（hé）调（diào）查后，组（zǔ）织应该结合需求，趋势（shì）和现状，制订出较（jiào）合（hé）理的（de）培训体系方案。方案经过高层领导审批通过后，再制定出详细（xì）的年度（dù）培训计划表，为（wéi）全（quán）年的（de）培训工作提供一（yī）个指（zhǐ）导性的（de）参考。
4. 实施培训（xùn）方案
培（péi）训方案制定完毕后，具体实（shí）施过（guò）程中会涉及到诸（zhū）如落（luò）实讲师、确（què）认培训（xùn）参（cān）加人员、准备培训教材、安排培训（xùn）场地（dì）、确认培训资（zī）源到（dào）位、统计出勤、组织考试等一系列工作，组织可以根（gēn）据自身的（de）实际情况予以安（ān）排。对于一些常规（guī）的课程，可以（yǐ）采取制（zhì）作标准（zhǔn）的电子课件的（de）形式，对于减（jiǎn）少（shǎo）培（péi）训（xùn）成本、固定培训课程有较大好处。此外（wài），组织可以培养一些内部（bù）培训讲师，提（tí）高内部（bù）培训效果（guǒ）。
5. 保留培训记录
所有培训的情况须留下可考核的记录。组织可以考（kǎo）虑以建立员工（gōng）培训档案等方式保留培（péi）训（xùn）记录，并也可以以此作为员工考核的（de）一（yī）个参考依据。
6. 满意度（dù）调查
之（zhī）后，对于组织进行（háng）的（de）一切（qiē）培训（xùn）活动，应该以满意度（dù）调查的形式获得员工的（de）反馈（kuì），并（bìng）以（yǐ）此作（zuò）为衡量培训管（guǎn）理（lǐ）成效的（de）一项参（cān）考指标（biāo）。
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